Evolução da Produção de Bens e Serviços. Excelência em Serviços. Empresas de Manufatura e de Serviços. Gestão de Custos e Eficiência dos Serviços. Tipos de Organizações e Principais Funções. Planejamento Estratégico da Gestão de Serviços. Conceitos de Bens e Serviços. Funções Gerenciais na Produção e Operação. Técnicas e Mandamentos para um Bom Atendimento aos Clientes. 5S – Filosofia japonesa. Gerenciamento da Rotina do dia-a-dia. Just in Time. Gurus da Qualidade. Gestão da Qualidade Total. Gestão da Qualidade em Serviços. Indicadores de Desempenho Atual. Administração de Filas. Oito Princípios da Espera. Administrando Clientes. Falhas de Serviços e Estratégias de Recuperação. Simulação para análise das filas. Gestão com Pessoas e Crescimento do ser Humano em Serviços.
